Потребитель может отказаться от товара, приобретенного дистанционно, в следующих случаях:

При получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу (оттенок, цвет и т.п.).

Покупателю доставлен товар ненадлежащего качества.

Товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.

Возврат товара надлежащего качества.

Согласно п. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе:

– отказаться от товара в любое время до передачи и в течение 7 дней после его передачи;

– отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи, если письменная информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в момент доставки.

Важно:

*Главное условие для возврата качественного товара — сохранение его товарного вида, потребительских свойств и документов на покупку. Если чек утерян, вы можете ссылаться на другие доказательства (выписку с банка, скриншот заказа, электронную переписку).

*Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем (например, изготовленные на заказ очки с диоптриями).

*Потребитель направляет продавцу заявление об отказе от товара (в письменной форме или в электронном виде). Образец заявления часто размещен на сайте продавца.

*Продавец обязан вернуть денежную сумму, уплаченную по договору, за вычетом своих расходов на доставку возвращенного товара от потребителя. Возврат денежных средств должен быть осуществлен не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Доставлен товар ненадлежащего качества.

В этом случае потребитель, согласно ст. 18-24 Закона РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», вправе потребовать от продавца:

– замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

– замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

– соразмерного уменьшения покупной цены;

– незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Важно:

*В случае доставки потребителю некачественного товара, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

*Для технически сложных товаров (автомобили, ноутбуки, смартфоны, бытовая техника и иные товары, включенные в специальный перечень) с 01 февраля 2026 года действует новое правило.

*При отказе от некачественного технически сложного товара и требовании возврата денег потребитель вправе рассчитывать не только на сумму, уплаченную продавцу, но и на возмещение разницы между этой суммой и текущей стоимостью нового аналогичного товара с учетом износа возвращаемого изделия и года его выпуска. Данная норма направлена на защиту интересов потребителя в условиях изменения рыночных цен.

Товар не был доставлен, либо доставлен с нарушением срока.

Порядок действий, предусмотренный Законом, в данном случае таков:

1. В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:

– отказаться от оплаты и принятия товара;

– установить новый срок для передачи товара.

2. В случае, если оплата товара была произведена при оформлении заказа:

– установить новый срок для передачи оплаченного товара;

– потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором. (п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 № 2463).

Важно:

В случае неполучения товара по вине потребителя, договором розничной купли-продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счет потребителя. В данном случае это не будет нарушением закона.

Роспотребнадзор